أهم 9 قواعد للإتيكيت للتعامل مع "خدمة العملاء".. خبيرة الإتيكيت تكشفها

قالت إيمان عفيفي خبيرة الاتيكيت والمظهر، ان هناك عدة قواعد للاتيكيت للتعامل مع " خدمة العملاء" لتحقيق نجاح فريد فى هذه المهنة، وهي:

1.  يجب الاجابة على جميع المكالمات الواردة فى أسرع وقت مناسب، عدم الرد على العميل يجعله يشعر بعدم الاهتمام ولهذا طابع سلبى.
2. الرد على الهاتف يكون دائما بعبارة محددة تختلف من شركة لأخرى ولكنها لا تخرج عن 3 نقاط و هي إلقاء التحية، ذكر اسم الشركة واسمك الشخصي.. جمله كيف استطيع مساعدتك فى حالة خدمة العملاء و جملة التعريف بالمنتج فى حالة التسويق.
3. في حالة وضع العميل على الإنتظار لا تتركه لفترة طويلة بل يجب الرجوع إليه كل دقيقة لطمئنته انك تلبي طلبه و حتى لا يشعر بالإهمال.
4. عند التحدث فى هاتف العمل يكون الصوت جادًا وواضح و الكلمات محددة لتكون مفهومة و ببطء حتى يستطيع العميل فهم ما تريد أن تقوله.
5. كن على استعداد تام للشرح فليس كل الناس درجة استيعابها واحده هناك من يعلم مسبقًا ما تريد أن تقول وهناك من يريد ان يفهم، فإحتمال تكرار الاسئلة والكلمات وارد.
6. في حالة سؤال العميل أي سؤال لا تستطيع إجابته أو طلبه لطلب ما ليس فى نطاق وظيفتك قم بتحويله إلى الموظف المسؤول مع إعلامه مسبقًا انه سيتم تحويله الى شخص آخر.
7. بعض العملاء يكونوا غاضبين خاصة فى حالة الشكاوى فيجب عليك أن تمتص غضبهم بلطف و أن لا تأخذ غضبهم بشكل شخصي وأن تطمئن العميل انك موجود من أجل حل مشكلته و احذر الإنفعال لأى سبب.
8. عندما يتحدث العميل يجب أن تنصت له جيدًا ولا تتحدث قبل أن ينتهى هو من حديثه وان تستوعب مدى تضرره من الشكوى.
9. قبل إنهاء المكالمة قم بسؤال العميل هل لديه أى استفسارات أو أسئلة اخرى أم لا ثم توجيه الشكر له للاتصال و تركه يغلق الخط أولًا.