"مهارات التواصل الفعال" كتاب يبرز طرقًا للنجاح أثبتت فعاليتها

تناول أ.د سامي عبد العزيز، أستاذ الإعلام بجامعة القاهرة، مهارات التواصل الفعال مع الآخرين، من خلال كتابه الذي حمل عنوان "مهارات التواصل الفعال"، وعرض العديد من طرق النجاح التي أثبتت فعاليتها، لكل من يريد تحويل خوفه إلى قوة.

وفي ضوء ما تقدمه "بوابة روزاليوسف" لقرائها الأعزاء من رسالة تنويرية وتثقيفية، ننشر ملخصًا لأهم ما جاء بالكتاب، الذي ركز على طرق الحزم في المفاوضات، حيث شرح أن المواقف تحتاج دائمًا إلى حزم ومواجهة، فلا يمكن حلها بالإذعان أو الاستسلام أو السكوت عنها، خجلًا أو خوفًا، فالشخص الحازم يدافع عن حقوقه الشخصية في الوقت الذي يحترم فيه حقوق الآخرين ويتخذ القرار بنفسه وليس من طباعه السيطرة أو الاستبداد ولا يستخدم السلطة بل يعترف بحقوق الآخرين ويقدر رغباتهم الشخصية.

والحازم لا ينزع إلى الانتقام ويحترم ذاته ويقدرها ويثق في قراراته، ولا يخجل من التعبير عنها ولديه الشجاعة لعرض أفكاره ووجهة نظره في الأمور ومناقشتها ولا يتجنب المواجهة ويواجه السلطة بكياسة ولباقة.

والشخص الحازم يمكنه إدارة النزاع بشكل جيد لتحقيق أفضل نتيجة، وهو في ذلك يختار الطريقة المناسبة لكل موقف يحدث فيه نزاع.

 

طرق مواجهة النزاعات

 

ويمكن مواجهة النزاعات، من خلال طريقة المواجهة الهادئة، وهي تعتمد على الدبلوماسية والهدوء، وتقوم على تبادل الآراء وكشف نوايا وخدع الطرف الآخر بكياسة، كما يمكن مواجهة النزاعات بطريقة استرضاء الطرف الآخر.

 

 

الطريقة الثالثة، وهي طريقة التفاهم والتعامل مع الغضب، عن طريق تشجيع الطرف الآخر على الإفصاح عما يغضبه والإنصات له وعدم مجادلته وإظهار التعاطف معه، أما الطريقة الرابعة، فهي اللجوء إلى طرف ثالث قوي، وهي مفيدة في حالة إصرار الطرف الآخر على مبدأ القوة.

 

المتحدث الجيد

 

وهناك سمات للمتحدث الجيد، وأبرزها الثقة بالنفس والإعداد الجيد والانفتاح والإحساس بالآخرين، والابتهاج والدعابة والاتزان الانفعالي وصفاء الذهن، والاعتقاد في الطرح والحماس، ويمكن للمتحدث اكتساب الثقة بالنفس عن طريق الالتزام والبساطة والاعتناء بالمظهر، بالإضافة إلى الاتزان والوقار، والثقة بالنفس سرعان ما تضفي علينا هالة، تجعل الآخرين، منتبهين مقدرين لما نقوله أو نطرحه.

ويجب على المتحدث، أن يجتهد في الإعداد للقاء والاستعداد لإجراء الحوار، وأن يكون منفتحًا ولديه القدرة على تقمص أدوار الآخرين والإحساس بهم، ويعد الابتهاج والدعابة من السمات الجوهرية المفيدة للمتحدث، فكثيرًا ما نتذكر مواقف ومشكلات تم حلها من خلال نكتة أو دعابة، ولا بديل عن الاتزان الانفعالي فلا يتطرف الفرد في التعبير عن انفعالاته، بالإضافة إلى صفاء الذهن وعدم تشتته والاعتقاد فيما نطرحه والتحمس له.

 

وهناك عدة مبادئ للحديث الفعال، التي تبدأ من البساطة والوضوح والسعي لبناء رسالة متسقة ومترابطة، يدعم كل جزء منها باقي الأجزاء، ويجب أن يكون المتحدث على دراية بالمعاني الرمزية ومتفهمًا للاختلافات الثقافية، مهتمًا باستخدام رد فعل المستمع لتعديل الرسالة أو إضفاء مزيد من الوضوح لها، ولا مجال للارتجال والعشوائية أو التمادي في استخدام أساليب المحاولة والخطأ في العلاقات الإنسانية، فالانطباعات الأولى من الصعب تغييرها فمن المفيد أن تتوافر لدى المتحدث القدرة على التحكيم فيما صدر عنه.

وتعد من أهم مهارات الحديث، تلك المهارة التي تتعلق بالتحدث للناس، من خلال العروض، فالتحدث للناس قد يكون ممتعًا ومفيدًا، ولكن فقرة الإعداد وعدم تحديد هدف واضح ومحدد في ذهن المتحدث يمثل كارثة كبرى.

ومن المفيد الاهتمام بتوزيع المهام على الوقت المحدد للعرض ودقة استخدام، وحسن توظيف الوسائل الإيضاحية والاجتهاد في ترتيب مكان العرض، ويعتبر الاتصال الكتابي أصعب الاتصالات، لأنه أوثق، كما يحتاج إلى مهارة وتدريب خاص.

 

 

كيف أتفاوض مع الآخرين؟

 

وتعتبر مهارة التفاوض من المهارات المهمة، التي نحتاج إليها في كل يوم من حياتنا، إلا أن الفكرة الخاطئة عن التفاوض، والتي تحتاج إلى تعديل، فدائمًا هناك طرف يحقق مكسب على حساب طرف آخر يكسب.

والفكرة أن التفاوض الفعال يقوم على تحقيق المكسب للأطراف المشاركة، نظرًا لسيطرة مبدأ "نحن والمشكلة" على تفكيرهم وتعاملاتهم، والواقع أن لكل شخص نمط للاتصال والتفاوض يغلب عليه، ومن ثم من المفيد التعرف على نمط التفاوض للطرف الآخر حتى يمكن التعامل معه بفاعلية.

وللتفاوض الفعال عدة متطلبات، يجب مراعاتها لتحقيقه، أهمها: الاستماع التفاعلي والإيجابية في التعامل مع النزاع وإدارته، بالإضافة إلى ضرورة الحزم في المفاوضات.

 

فنون الحديث

 

وتطرق الكتاب إلى إتقان فن الحديث، ورأي المؤلف، أن المتحدث الجيد المحبوب هو الشخص القادر على جذب جميع الحاضرين إلى موضوعه الشيق والاهتمام بكل معلومة أو فكرة يطرحها مهما كانت قيمتها، أما المتحدث السيئ، فهو الشخص القادر على قتل المرح وجعل جميع الحاضرين يشعرون بالملل مهما كانت قيمة المعلومات التي يقدمها أو أهميتها.

ولتصبح متحدثًا جيدًا، عليك القيام بعدة خطوات، وهي: “الابتعاد عن مقاطعة الناس، والتحدث بصوت واضح ومسموع كي لا تضطر إلى إعادة حديثك مرارًا وتكرارًا، وهذا يجعل الناس يشعرون بالملل من حوارك معهم، ابتعد عن النكات السخيفة، فالأحاديث السخيفة والنكات غير المناسبة تدمر الحوار، ابتعد عن مدح نفسك فلا شيء ينفر الآخرين منك مثل التباهي والتفاخر بإنجازاتك الشخصية، خاصة إذا كنت تتعرف على أشخاص جدد، ولا تكن من الأشخاص الذين يندبون دومًا حظهم العاثر وحياتهم المعقدة، لا أحد يحب أن يصادق منحوسًا أو مصابًا بعقدة النقص والسلبية، تعلم كيف تمسك بطرف الحوار بدبلوماسية ولباقة، ولا تكن ثرثارًا كي تشعر بالسعادة.

 

سمات المتحدث الجيد

 

ويتميز المتحدث الجيد بسرعة البديهة، وهي سرعة إدراك ما يتطلبه العارض الطارئ من رد فعل مناسب كاعتراض مستمع أو امتعاض أو إشارة صغيرة، مما يحتاج تصرفًا ذكيًا من المتحدث، وقد يكون الصمت أو التجاهل هو الحل الأمثل إذا لم يعثر المتحدث على الكلمات التي تسعفه على نحو جيد وصحيح ليخرج بنجاح من الموقف.

أيضًا يعد حسن المظهر عاملًا من عوامل تأثير المتحدث في عقول سامعيه ونفوسهم، ومن المفيد مراعاة أصول اللياقة والمجاملة واستخدام التلميح، ومما يباعد المتحدث عن سامعيه هو الكبر والغرور، ومن المفيد التحبب للأشخاص بمناداتهم بأسمائهم وإلقاء السلام عليهم”.

كما يجب على المتحدث الجيد، ترك انطباع إيجابي لدى المستمعين، وتوظيف تعبيرات الوجه وتجنب اللزمات والعادات الحركية غير المبررة، كما يجب الالتزام بالثبات الانفعالي، والحفاظ عليه خلال الحديث.

 

التعامل مع الشخصيات الصعبة

 

وتطرق الكتاب إلى كيفية التعامل مع الشخصيات الصعبة، ومنهم الانفعاليون حادو الطباع، فهذه الفئة يمكن التعامل معهم بنجاح من خلال عدة خطوات وهي: “عدم السعي لإثارة غضبهم، واستخدام الحقائق أثناء الحديث معهم، وعدم استخدام الانفعالات، امنحهم وقتًا ليهدأوا ويستعيدوا تمالكهم لأنفسهم، ولا تتكلم حتى يهدأوا، واجههم على انفراد إذا استمروا بمهاجمتك، وكن أكثر تحفظًا في تعاملك معهم، ولا تجعلهم ينالوا منك في العلن، بل تعامل معهم فورًا، وفي المكان نفسه، وإذا هاجمك أحدهم فادفعه برفق للعودة لمناقشة المشكلة، وليس شخصك، ولا تتيح لهم فرصة استفزازك، وركز على القيام بعملك على نحو جيد حتى لا تتيح لأحد فرصة مهاجمتك”.

وعن كيفية التعامل مع المتآمرين فيرى المؤلف، أن هناك عدة خطوات للتعامل معهم وهي: ”عدم البوح بأسراراك، فسرعان ما يستخدمونها ضدك، ولا تثير حفيظتهم وتجنب الدخول في صراعات معهم دون داعٍ.. حاول أن يكون حديثك معهم وديًا وموضوعيًا، وليس هجوميًا ولا يشكل تهديدًا لهم، اعلم أنهم مجموعة، ولديهم مواقف مشتركة تجاه الأشخاص، امنحهم التقدير عندما يستحقون ذلك، ودع الرئيس في العمل يعرف كل ما يدور عندما تخرج الأمور عن طاقتك، كن مستعدًا لأفعالهم، وفكر في رد الفعل، واحم ظهرك منهم، ودعهم يعرفون أنك مستعد لهم إذا لزم الأمر”.