الرد على التعليقات السلبية على منصات التواصل

تواجه صفحات المشاهير وصفحات الشركات والمؤسسات الكبرى عبر وسائل التواصل الاجتماعي من وقت لآخر انتقادات وأحيانًا تعليقات سلبية تصل إلى حد الإساءة للشركات، تحت شكوى من منتج سيء، أو شكوى من خدمة العملاء، أو تعرض للنصب باسم الشركة، الأمر الذي قد يؤثر بشكل كبير على صورة هذه المؤسسة أو العلامة التجارية وسمعتها.

وفي بعض الأوقات تواجه بعض المؤسسات- خاصة تلك التي يتابعها عدد كبير- تعليقات سلبية بشكل جماعي كتيار متلاحق تعبر عن شكوى الكثير من العملاء، وربما تكون حملة ممنهجة من المنافسين.

كيف تتصرف الشركات في مثل هذه الظروف؟ وكيف يواجه المشاهير الأمر ذاته خاصة حينما يوجه الجمهور إساءات لأبنائهم أو أسرهم؟

كثير من المؤسسات الكبرى، تخصص ضمن فريق السوشيال ميديا مجموعة عمل مسؤولة عن رصد التعليقات السلبية والرد عليها من سياسة معينة حددتها المؤسسة.

وبينما يؤيد البعض مسح التعليقات المسيئة، خاصة التي تحوي ألفاظًا غير لائقة، يرى البعض الآخر ضرورة عدم حذفها فهذا يعني أنه ليس لديهم ما يخفونه وانهم يتعاملون بشفافية مع الانتقادات، كما أنها قد تؤدي لتيار أكبر من السخط على المؤسسة. إلا ان خيار غلق التعليقات يبقى هو الخيار الأخير حينما تخرج الأمور عن السيطرة.

في الوقت الذي تعمل فيه الشركات على إسعاد عملائها، يوجد دائمًا بعض العملاء غير الراضين، فتجدهم يعلقون بسلبية ولكن لنتفق أن التعليقات السيئة عن الشركة أو العلامة التجارية لا تعني أنها فعلًا سيئة، وكذلك الأمر مع المشاهير بضرورة عدم أخذ الأمر على محمل شخصي. لأنه مع زيادة المعجبين أو مع نمو النشاط التجاري سيوجد دائمًا المزيد من هذه الأمور. لنفترض أن إحدى العلامات التجارية لديها مائة تعليق خمسة منهم سلبيون، لو تأثرت بهذه الآراء كيف ستتعامل حينما يتضاعف العدد إلى ألف تعليق؟

ولكن بالمقابل يجب اتخاذ الأمر بجدية بمعرفة الرسالة المقصودة، فقد أظهرت إحدى الدراسات أنه مقابل كل عميل يشتكي هناك 25 عميل يلتزمون الصمت.

ما يعني أنه من الممكن أن تكون هذه التعليقات ذات فائدة فتلفت نظر الشركة للأخطاء، ما يمكنها من إصلاح الأمر وتكوين علاقة أقوى مع العميل. فالقضاء التام على الأخطاء ربما يكون أمر مستحيل ولكن الأمر يتعلق بالاستفادة بالفرص لبناء علاقة أعمق مع العميل.

- المستشار الإعلامي لجامعة بني سويف

 وكيل كلية الإعلام للدراسات العليا والبحوث

 استاذ العلاقات العامة المساعد