مدبولي يوجه بتعظيم جهود منظومة الشكاوى في حل شكاوى المواطنين

اطلع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، على تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومة الموحدة، على مدار شهر يونيو 2025.

تعظيم جهود منظومة الشكاوى

ووجه رئيس الوزراء بتعظيم جهود منظومة الشكاوى في تلقي ورصد شكاوى المواطنين وسرعة معالجتها، والحد من أسبابها وتحقيق أفضل استجابات ممكنة لها، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية في مختلف القطاعات والخدمات، مع ضرورة إيلاء الاهتمام بشكاوى قطاع الصحة وتأمين توافر السلع بكميات ومستويات جودة مناسبة، وضمان استمرار تقديم الخدمات العامة وانتظام سير العمل بالمرافق، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات الحكومية وتعزيز أواصر الثقة مع المواطنين.

رصد 156 ألف شكوى واستفسار

وأوضح مدير المنظومة أن منظومة الشكاوى الحكومية تلقت ورصدت 156 ألف شكوى واستفسار خلال شهر يونيو الماضي، وعقب المراجعة والفحص المبدئي، جرى توجيه 123 ألف شكوى إلى الجهات المختصة، وحفظ 31 ألف شكوى قبل إحالتها للجهات المعنية.

وأفاد الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، بأن الوزارات اختصت بنسبة 67% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والداخلية، والصحة والسكان، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية؛ مع 87% من إجمالي ما جرى توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.

وحققت وزارات (الأوقاف، الصحة والسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، التربية والتعليم والتعليم الفني، البترول والثروة المعدنية، التموين والتجارة الداخلية، النقل، الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الزراعة واستصلاح الأراضي، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التضامن الاجتماعي، السياحة والآثار، الخارجية والهجرة وشؤون المصريين بالخارج، والعدل) نسب إنجاز مميزة واستجابات نوعية في معالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.

فيما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات، هي: (القاهرة، والإسكندرية، والجيزة، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والبحيرة، وكفر الشيخ، والغربية) مع نسبة 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات: (السويس، وأسوان، وبورسعيد، والإسماعيلية، والأقصر، وجنوب سيناء، وقنا، والمنيا، والبحيرة، والقاهرة، ودمياط، والغربية) نسب إنجاز متميزة خلال يونيو.

كما اختص باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بنسبة 11% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، جهاز حماية المستهلك، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الهيئة العامة للرعاية الصحية، هيئة التأمين الصحي الشامل، مشيخة الأزهر، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، وهيئة الدواء المصرية) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.

واستمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى التي تتلقاها المنظومة والخاصة بالقطاع المصرفي للبنوك المختصة ومتابعة معالجتها وإزالة أسبابها، فيما حققت جامعات (الإسكندرية، وبنها، والقاهرة، والمنوفية، وعين شمس، وبني سويف، ودمنهور، والمنصورة) معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

جهود المنظومة على مستوى القطاعات المختلفة

وحول أهم جهود المنظومة على مستوى القطاعات المختلفة، أكد الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أن المنظومة حرصت على التفاعل السريع مع جميع الشكاوى والطلبات والاستغاثات المسجلة، كما قامت بمتابعة ورصد أبرز الشكاوى والاستغاثات المتداولة عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي المختلفة وبعض المواقع الإلكترونية، حرصًا على تحقيق أفضل استجابات لها لتعزيز مستويات رضا المواطن، وعلى رأسها الشكاوى والاستغاثات المتعلقة بقطاع الصحة ومساعدة الفئات الأولى بالرعاية، وانتظام تقديم الخدمات العامة وسير العمل بالمرافق المختلفة، فضلاً عن شكاوى الطلاب وأولياء الأمور الخاصة بامتحانات الثانوية العامة ونتائج الشهادة الإعدادية، بالإضافة إلى شكاوى واستفسارات حجاج بيت الله الحرام وذويهم.

وأوضح مدير المنظومة أن شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة حظيت باهتمام كبير، حيث تلقت ورصدت المنظومة 11.8 ألف شكوى واستغاثة خلال شهر يونيو، وتم التنسيق بشأنها مع قيادات ومسؤولي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجهات التابعة المختصة الأخرى، بهدف توفير أفضل استجابات وخدمات ممكنة في قطاع الصحة، وشملت الشكاوى 3.6 ألف شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلا سريعا نظرا لطبيعتها، وعدد 1957 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية وعدم توافرها أو زيادة أسعارها أو انتهاء صلاحياتها، و1214 طلبا من بعض المواطنين المسجلين بقوائم الانتظار في بعض التخصصات، بالإضافة إلى 1053 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي، و912 شكوى بادعاء تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية. وتم حسم وتقويض أسباب والرد على 13 ألف شكوى وطلب واستغاثة واستفسار خلال الشهر وعن فترات سابقة

تفعيل 2600 كارت للأسر المستحقة ببرنامج تكافل وكرامة

وأضاف الرفاعي أنه في إطار مساعي الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل الأسر الأولى بالرعاية وتكثيف تلك المساعي عبر زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي؛ تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 6.1 ألف شكوى وطلب وبلاغ، حيث أنجزت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 2600 كارت للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط تكافل وكرامة، وتوجيه 1700 مواطن لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات واصدار 735 بطاقة خدمات متكاملة لذوى الهمم ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، في حين تم توجيه 1423 مواطنا لتقديم تظلماتهم بشأن تضررهم من عدم الاستحقاق ببطاقة الخدمات المتكاملة.

وقدمت الإدارة المركزية للحماية الاجتماعية مختلف سُبل الدعم النقدي والعيني للشرائح الأولى بالرعاية ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة؛ إذ جرى توجيه عدد 423 مواطنًا لإنهاء إجراءات صرف مساعدات عاجلة بالتنسيق مع مؤسسات المجتمع المدني ومؤسسات التكافل الاجتماعي، وذلك بعد العرض على اللجان المختصة التي تقرر استحقاق صرف المساعدات المالية والعينية من مواد غذائية وتموينية ولحوم لسد حاجة تلك الأسر الأولى بالرعاية.

وبالإضافة إلى ما سبق، تمكن فريق التدخل السريع المركزي والفرق المحلية بوزارة التضامن الاجتماعي من إنقاذ عدد 41 مواطنا بلا مأوى وإيوائهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي جميع أوجه الرعاية الاجتماعية اللازمة، وتقديم تدخلات طبية لعدد 30 مواطنا أخرين تمهيدًا لإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية. كما وجهت الوزارة فريق التدخل السريع للتفتيش على عدد 47 مؤسسة ودار رعاية اجتماعية للتأكد من صلاحيتها.

وتمكنت الإدارة العامة للدعم والتمكين بالوزارة من الاستجابة وتلبية طلبات عدد 65 مواطنًا من ذوي الهمم تقدموا بطلبات للمنظومة، للحصول على أطراف صناعية، أو كراسي متحركة وكهربائية، أو سماعات طبية ومستلزماتها.

وقال الدكتور طارق الرفاعي إنه في إطار اهتمام الحكومة بإزالة مختلف العقبات والتحديات التي تواجه حجاج بيت الله الحرام خلال موسم الحج، كثفت منظومة الشكاوى أنشطتها على مدار الساعة بشأن سرعة التعامل مع شكاوى الحجاج وذويهم الواردة من خلال مصادر تلقي ورصد الشكاوى، وإعطائها أولوية عاجلة في التعامل، وقد تمت إزالة جميع أسباب الشكاوى في حينه بالتنسيق مع مسؤولي البعثة بالأراضي المقدسة والوزارات والجهات المعنية بمصر