"تنظيم الاتصالات": تلقينا 299 ألفًا و776 شكوى واستجبنا لـ94% منها خلال 2024

ذكر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أنه تم تلقي 299 ألفًا و776 شكوى خلال عام 2024، فيما بلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 94%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.5 يوم.

جاء ذلك في تقرير الجهاز بشأن منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن عام 2024، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء.

وأوضح الجهاز أنه يتم تلقي شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقي الشكاوى مثل: تطبيق المحمول الخاص بالجهاز My NTRA، وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق (الواتس آب).

وأضاف أن الشكاوى التي تم تلقيها خلال العام الماضي تضمنت 130041 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 44%، و87480 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 29%، و78121 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 26% و4134 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 1%.

وأشار إلى أنه تم تلقي 80% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و8% من خلال موقع الجهاز، و6% من خلال "الواتس آب"، و5% من خلال تطبيق My NTRA، و1% من منصات التواصل الاجتماعي، لافتًا إلى أنه تم تلقي 36% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و31% من الدلتا، و23% من الصعيد، و7% من الإسكندرية و3% من القناة. 

واستعرض الجهاز - في تقريره - شكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت، حيث بلغ إجمالي شكاوى أجهزة الهاتف المحمول التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 4134 شكوى خلال 2024، وبلغت نسبة الاستجابة 100%، فيما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.9 يوم.

وتابع أن أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول شملت 58% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، و22% تظلم من الفحص الفني للوكيل، و20% رفض الاستبدال، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: صافي 1.8 يوم، وسكاي 2.3 يوم، وراية للتوزيع 2.4 يوم، ورؤية 2.5 يوم، و(I2) 2.8 يوم.

وحول شكاوى مستخدمي خدمات الهاتق المحمول، بلغت شكاوى المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم 115 شكوى لكل 100 ألف مشترك وبلغت نسبة الاستجابة 96%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.2 يوم.

ولفت الجهاز إلى أن معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة "فودافون" بلغ 113 شكوى لكل 100 ألف مشترك وبلغت نسبة الاستجابة 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.07 يوم، حيث تم تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و21% من الصعيد، و5% من الإسكندرية و3% من القناة. 

وشمل توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة فودافون بمناطق "القاهرة الكبرى" 43% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و15% من جودة الخدمة، و13% من محافظ الأموال، و"الدلتا" 22% نسبة الشكاوى من الفواتير/الرصيد، و21% من جودة الخدمة و18% من خدمة محافظ الأموال، و"الصعيد" 23% نسبة الشكاوى من الفواتير/الرصيد، و17% من محافظ الأموال، و16% من خدمة نقل الأرقام، و"الإسكندرية:"20% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و19% من جودة الخدمة، و19% من خدمة محافظ الأموال، و"القناة" 25% نسبة الشكاوى من محافظ الأموال، و23% من جودة الخدمة، و21% من الفواتير/الرصيد. 

وأوضح الجهاز أن معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة "أورانج" بلغ 169 شكوى لكل 100 ألف مشترك وبلغت نسبة الاستجابة 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.43 يوم، حيث تم تلقي 35% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و28% من الصعيد، و22% من الدلتا، و11% من الإسكندرية و4% من القناة.

وشمل توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة "أورانج" بـ"القاهرة الكبرى" 44% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و22% من الفواتير/الرصيد ، و9% من خدمة نقل الأرقام، و"الصعيد" 40% نسبة الشكاوى من الفواتير/الرصيد، و23% من العروض التسويقية، و12% من خدمة نقل الأرقام، و"الدلتا" 38% نسبة الشكاوى من الفواتير/الرصيد، و21% من العروض التسويقية، و13% من خدمة نقل الأرقام، و"الإسكندرية" 36% نسبة الشكاوى من الفواتير/الرصيد، و16% من العروض التسويقية، و10% من خدمة نقل الأرقام و"القناة" 32% نسبة الشكاوى من الفواتير/الرصيد، و14% من العروض التسويقية و12% من خدمة نقل الأرقام. 

وأضاف الجهاز أن معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة "اتصالات" بلغ 73 شكوى لكل 100 ألف مشترك وبلغت نسبة الاستجابة 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.14 يوم، حيث تم تلقي 60% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و21% من الصعيد، و12% من الدلتا، و5% من الإسكندرية، و2% من القناة.

وشمل توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة "اتصالات" بـ"القاهرة الكبرى" 49% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و12% من خدمة نقل الأرقام، و11% من خدمة محافظ الأموال، و"الصعيد" 24% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و17% من الفواتير/الرصيد، و16% من العروض التسويقية، و"الدلتا" 28% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و16% من العروض التسويقية و15% من جودة الخدمة، و"الإسكندرية" 23% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و20% من العروض التسويقية، و17% من جودة الخدمة و"القناة" 26% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و21% من جودة الخدمة، و13% من خدمة محافظ الأموال.

وتابع الجهاز أن معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة "وي ًWE" بلغ 72 شكوى لكل 100 ألف مشترك وبلغت نسبة الاستجابة 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.57 يوم، حيث تم تلقي 50% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و24% من الدلتا، و14% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و4% من القناة.

وشمل توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة "وي" بـ"القاهرة الكبرى" 36% نسبة الشكاوى من العروض التسويقية، و18% من جودة الخدمة، و15% من الفواتير/الرصيد، و"الدلتا" 28% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و22% من خدمة نقل الأرقام و18% من الفواتير/الرصيد، و"الصعيد" 32% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و20% من جودة الخدمة و18% من الفواتير/الرصيد، و"الإسكندرية" 24% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و22% من الفواتير/الرصيد و19% من خدمة نقل الأرقام و"القناة" 27% نسبة الشكاوى من خدمة نقل الأرقام، و26% من جودة الخدمة و16% من الفواتير/الرصيد. 

وحول شكاوى الإنترنت الثابت، ذكر الجهاز أن معدل شكاوى الإنترنت الثابت بلغ 752 شكوى لكل 100 ألف مشترك وبلغت نسبة الاستجابة 97%، فيما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.7 يوم.

وبلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة "فودافون" 982 شكوى لكل 100 ألف مشترك وبلغت نسبة الاستجابة 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.1 يوم، حيث تم تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و32% من الدلتا، و13% من الصعيد، و7% من الإسكندرية، و4% من القناة.

وشمل توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة "فودافون" بـ"القاهرة الكبرى" 61% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و14% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و8% من الفواتير/الرصيد، و"الدلتا" 54% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و26% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و8% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، و"الصعيد" 53% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و20% من حجز الخط بدون معرفة العميل، و14% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، و"الإسكندرية" 50% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و22% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و10% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك و"القناة" 44% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و28% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و8% من الفواتير/ الرصيد. 

وتابع أن معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة "أوارنج" بلغ 2279 شكوى لكل 100 ألف مشترك وبلغت نسبة الاستجابة 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.08 يوم، حيث تم تلقي 39% من الشكاوى من الدلتا، و35% من القاهرة الكبرى، و15% من الصعيد، و8% من الإسكندرية و3% من القناة.

وشمل توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة "أوارنج" بـ"الدلتا" 67% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و11% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و8% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، و"القاهرة الكبرى" 60% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة و13% من الفواتير/الرصيد، و10% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و"الصعيد" 63% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و11% من الفواتير/الرصيد و8% من حجز الخط بدون عِلم العميل، و"الإسكندرية" 41% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و22% من حجز الخط بدون عِلم العميل و15% من الفواتير/الرصيد و"القناة" 58% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و13% من حجز الخط بدون عِلم العميل و11% من الفواتير/الرصيد. 

وأوضح أن معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة "اتصالات" 1400 شكوى لكل 100 ألف مشترك وبلغت نسبة الاستجابة 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.05 يوم، حيث تم تلقي 37% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و35% من الدلتا، و14% من الصعيد، و10% من الإسكندرية و4% من القناة.

وشمل توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة "اتصالات" بـ"القاهرة الكبرى" 45% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و27% من حجز الخط بدون عِلم العميل و15% من الفواتير/الرصيد، و"الدلتا" 54% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و26% من حجز الخط بدون عِلم العميل و11% من الفواتير/الرصيد، و"الصعيد" 65% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و16% من حجز الخط بدون عِلم العميل و11% من الفواتير/الرصيد، و"الإسكندرية" 55% نسبة الشكاوى من حجز الخط بدون عِلم العميل، و27% من جودة الخدمة و9% من الفواتير/الرصيد و"القناة" 46% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و29% من حجز الخط بدون عِلم العميل و13% من الفواتير/الرصيد.

وأضاف الجهاز أن معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة "وي We" بلغ 618 شكوى لكل 100 ألف مشترك وبلغت نسبة الاستجابة 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.44 يوم، حيث تم تلقي 41% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و31% من الدلتا، و19% من الصعيد، و7% من الإسكندرية و2% من القناة.

وشمل توزيع نسبة الشكاوى الخاصة بشركة "وي" بـ"القاهرة الكبرى" 80% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و8% من الفواتير/الرصيد، و2% من خدمة العملاء، و"الدلتا" 85% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و5% من الفواتير/الرصيد، و1% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، و"الصعيد" 88% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و5% من الفواتير/الرصيد، و1% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، و"الإسكندرية" 75% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و9% من الفواتير/الرصيد، و2% من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، و"القناة" 75% نسبة الشكاوى من جودة الخدمة، و9% من الفواتير/الرصيد و2% من خدمة العملاء.

وتابع الجهاز أن معدل شكاوى الهاتف الثابت بلغ 591 شكوى لكل 100 ألف مشترك وبلغت نسبة الاستجابة 87%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.6 يوم، وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 46% القاهرة الكبرى، 27% الدلتا، 18% الصعيد، 6% الإسكندرية، 3% القناة.

وشمل توزيع نسبة الشكاوى بـ"القاهرة الكبرى" 74% نسبة الشكاوى من أعطال التليفون، و22% من تأخر توصيل الخدمة، و2% من الفواتير/الرصيد، و"الدلتا" 72% نسبة الشكاوى من أعطال التليفون، و23% من تأخر توصيل الخدمة و1% من خدمة العملاء، و"الصعيد" 79% نسبة الشكاوى من أعطال التليفون، و18% من تأخر توصيل الخدمة، و1% من الفواتير/الرصيد، و"الإسكندرية" 62% نسبة الشكاوى من أعطال التليفون ، و32% من تأخر توصيل الخدمة و2% من الفواتير/الرصيد، و"القناة" 63% نسبة الشكاوى من أعطال التليفون، و30% من تأخر توصيل الخدمة، و2% من خدمة العملاء. 

وفيما يخص المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم من قِبل الجهاز، أوضح الجهاز أن هناك 3.2 مليون جنيه تم ردهم للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال عام 2024، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى المطالبات غير الصحيحة بنسبه 66%، واحتلت شركة اورنج المركز الأول من حيث المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بنسبة 64% خلال عام 2024.

واستقبل الجهاز أكثر من 37 ألف شكوى تتعلق بالمكالمات الإزعاجية، كما قام بالتنبيه على 16 مليون مكالمة إزعاجية من خلال رسالة NTRA Alert، كما تم توقيع شركات المحمول على آليات جزاءات الجودة بهدف تحسين ورفع مستوى جودة خدمات الاتصالات.

وبلغ العدد الإجمالي لاستخدام الكود المختصر المجاني (*155#) 89 مليون عملية استعلام / إلغاء لخدمة ترفيهية (أغاني، أخبار، ألعاب، ...)، منذ تاريخ تقديم الخدمة في يناير 2021، وقد قام الجهاز بإطلاق خدمة الكود الموحد للحد من ظاهرة إشراك المستخدمين في خدمات بدون عِلمهم أو رغبتهم.